Неловкое сообщение клиенту лучше не сочинять на эмоциях. Берите простую схему: факт → последствия → решение → срок ответа. Вместо «Вы опять ничего не прислали» получится нормальное рабочее письмо: «Без текстов не соберу экран. Если пришлёте их до среды, сохраним дату сдачи».
Перед отправкой замените квадратные скобки на реальные данные. Не обещайте то, ради чего потом придётся сидеть ночью. И да: если меняются объём, срок или бюджет, согласуйте это до новой работы, а не после.
1. Клиент просит сдать раньше
Отправляйте, если срочность появилась уже после согласования плана.
Привет, [имя].
По текущему плану отправлю [результат] [дата и время].
Сделать раньше, к [новая дата], могу так:
1. Убираем [часть работы], чтобы успеть с главным.
2. Беру задачу в срочный слот за [стоимость или условие].
Напиши, какой вариант выбираем, и я обновлю план.Не пишите «постараюсь». Клиент часто читает это как твёрдое обещание.
2. Клиент задержал материалы
Пишите в день, когда без текста, фото, доступов или ответа работа встала.
Привет, [имя].
Чтобы закончить [результат], мне нужен [материал / доступ / ответ].
Если получу его до [дата и время], сохраняю сдачу на [дата].
Если позже, предложу ближайшее свободное окно после получения материалов.
Пришли, пожалуйста, [что именно], и продолжаю работу.Дизайнер без финальных текстов не задерживается — он не может собрать готовый экран. Называйте блокер прямо.
3. «Маленькая правочка» стала новой задачей
Используйте шаблон, если просьба добавляет экран, функцию, формат или новую аудиторию.
Привет, [имя].
[Конкретная просьба] не входит в согласованный объём. Сейчас делаем [исходная задача].
Могу добавить это отдельным этапом:
— объём: [что сделаю];
— срок: [срок];
— стоимость: [стоимость].
Либо заменим этим пунктом [текущая задача], чтобы не менять срок и бюджет. Как выбираем?Не отвечайте просто «это платно». Покажите обмен: новая задача меняет объём, срок или бюджет. Вери-вери гуд для нервной системы.
4. Клиент пропал перед стартом
Отправляйте после одного напоминания, если без ответа вы не можете начать.
Привет, [имя].
Напоминаю про [вопрос / согласование]. Без ответа не могу перейти к [следующее действие].
Жду до [дата и время]. Если ответа не будет, освобожу слот в календаре.
Когда вернётесь, согласуем новую дату старта. Чтобы продолжить, достаточно ответить на [конкретный вопрос].У клиента может быть пожар. Но ваш календарь не обязан гореть вместе с ним.
5. Срок оплаты прошёл
Пишите на следующий рабочий день после даты в счёте или договорённости.
Привет, [имя].
Напоминаю про оплату по счёту [номер] на [сумма]. Срок оплаты был [дата], поступления пока не вижу.
Пришли, пожалуйста, подтверждение оплаты до [дата].
[Если это согласовано: до оплаты ставлю следующий этап проекта на паузу.]
Если возникла проблема, напиши. Согласуем реальную дату оплаты.Сначала проверьте счёт, реквизиты и дату. Деньги иногда задерживает бухгалтерия, а письмо со счётом улетает в спам.
6. Нужно отказать в неудобной просьбе
Шаблон пригодится, если вас просят работать бесплатно, вне графика или в формате, который ломает процесс.
Привет, [имя].
Не смогу [конкретная просьба] в таком формате. Для этого нужны [отдельная работа / доступ / время вне согласованного окна].
Могу предложить:
1. [вариант, который вы готовы сделать];
2. [второй вариант].
Если выбираем [вариант], смогу начать [дата].Клиент зовёт на часовой созвон в субботу? Не пишите длинные оправдания. Предложите слот в понедельник или отдельную срочную консультацию.
7. Ошиблись вы — скажите первыми
Пишите сразу, когда нашли ошибку. Не ждите сообщения в общем чате.
Привет, [имя].
Нашёл ошибку в [результат]: [что произошло].
Исправляю так: [конкретное действие].
Обновлённую версию пришлю до [дата и время].
На [срок проекта / стоимость / работу сайта] это [не повлияет / повлияет так: ...].Клиенту нужны три вещи: проблема, решение и время исправления. Фраза «случилась неприятная ситуация» не даёт ни одной.
8. Не хватает данных для работы
Отправляйте, как только понимаете: дальше начнётся угадайка и переделка.
Привет, [имя].
Чтобы закончить [задача], нужны:
1. [конкретные данные];
2. [конкретные данные];
3. [конкретные данные].
Без пункта [номер] сделаю только черновик, потому что [последствие].
Пришли информацию до [дата], и сохраню срок сдачи [дата].Список — не бюрократия. Клиенту проще ответить на три понятных пункта, чем искать вопрос в полотне переписки.
9. Зафиксировать итоги созвона
Отправляйте в течение часа после звонка. Потом каждый начинает помнить разговор по-своему.
[Имя], фиксирую итоги созвона:
— Делаем: [конкретный результат].
— Не делаем в этом этапе: [что исключили].
— Я до [дата] отправляю [ваша задача].
— Вы до [дата] присылаете [задача клиента].
— Следующая точка согласования: [дата и формат].
Открытый вопрос: [вопрос]. Жду ответ до [дата].
Если что-то записал не так, поправь, пожалуйста, сегодня до [время].Это спасает от классики: «Я думал, это входит» и «Мы же иначе договорились».
10. Закрыть проект без хвостов
Отправляйте после финальной сдачи и передачи файлов, доступов или инструкции.
Привет, [имя].
Проект [название] завершён. Передал:
— [результат / ссылка];
— [файлы];
— [доступы или инструкция].
Пожалуйста, проверь до [дата] и пришли замечания одним сообщением.
После подтверждения я [выставлю финальный счёт / передам архив / отключу тестовые доступы].
Спасибо за работу.Не оставляйте проект в состоянии «ну вроде всё». Зафиксируйте передачу, срок проверки и следующий шаг.
Если договор задаёт сроки приёмки, паузу работ или порядок оплаты, сообщения должны ему соответствовать. Это рабочая практика, а не юридическая или налоговая консультация: нормы меняются, а детали зависят от страны и документов. В спорной ситуации сначала откройте договор и сверьтесь с первоисточником или специалистом.
Сегодня сохраните два шаблона — про правки и оплату. Они обычно прилетают без предупреждения, и следующий сложный чат начнётся не с дрожащего курсора, а с готового текста.
Статья помогла?
